Auf der dritten Ausgabe ET Martech Asia Summit 2022 drehte sich eine Diskussion über den Gesprächskommere um den Aufstieg und die Erweiterung von Tools, die Marken helfen, sich mit ihren Kunden zu beschäftigen.

Zu den Diskussionsteilnehmern gehörten Abhishek Biswal, Business Head, Airtel IQ; Arpit Singhal, AVP-Marketing, Gomechanic; Deepika Christina, Kundenerfahrung, Indien, CM.com; Prasun Kumar, Chief Marketing Officer, Justdial und Utsav Malhotra, Chief Operating Officer, Noise. Das Gremium wurde von Satrajit Sen, Head-Product and Community und Community, ET.com, moderiert.

Der Gesprächskommer als Amtszeit hat in den letzten Jahren zu einem Anstieg der Nutzung zugenommen. Die Nachfrage von Verbrauchern aus Marken zur Bereitstellung einer personalisierten Interaktion hat Organisationen dazu gezwungen, sich auf Gespräche zu wenden, die ansprechend und relevant sind.

Malhotra sagte für Lärm, dass der Gesprächskommerce mit der Einbeziehung mit Kunden zu tun habe. Obwohl die Branche kaum an der Oberfläche kratzt, ist sie ein vielversprechender Bereich.

Die Übernahme des Chatbots-basierten Messenger-Ansatzes hat eine schnelle Akzeptanz unter den Kategorien in allen Kategorien übernommen, um den ersten Touch-Punkt für Kunden zu schaffen, wenn sie in Schwierigkeiten sind oder Beschwerden haben.

Die Chancen, ein Marketing-Instrument zu haben, um Gespräche zu führen, tragen dazu bei, einen Dialog mit den Kunden aufzubauen.

Unternehmen müssen auch die Reise vor dem Kauf erfassen, z. B. warum ein Kunde den Wagen ohne Kauf aufgibt, was derzeit nach dem Kauf analysiert wird.

Malhotra teilte mit, dass Chatbots eine Änderung der Kosten, der Geschwindigkeit und einer emotionalen neutralen Umgebung hervorriefen.

Einige Experten waren der Ansicht, dass sich der Chatbot als Technologie weiterentwickelt und es Experimente und Erfahrungen mit verschiedenen Marken in Kategorien gibt.

Kumar sagte, dass sich die Technologie in einem frühen Stadium der Adoption befindet. Sobald sich diese Phase besiedelt, beginnen der Aufbau von Gesprächen.

Obwohl das Echtzeit-Chat-Tool verfügbar ist, ist die menschliche Berührung je nach Verbraucherverhalten erforderlich. Kunden erwarten Lösungen von Marken. Marken müssen jedoch verstehen, bis welche Bühnen-Technologie funktionieren kann und wo eine menschliche Intervention erforderlich ist.

Kumar sagte, dass Kunden Lösungen benötigen, unabhängig vom Kanal, an dem sie bekommen. Oft sind die Lösungen nicht über die Erwartung, da sich die Technologie immer noch weiterentwickelt, und fügte hinzu, dass das Verständnis der Technologie entscheidend sei, ob es das Problem löst oder nicht.

Trotz Herausforderungen haben Chatbots die Effizienz für Organisationen, die sich mit einer Vielzahl von Kunden und Dienstleistungen befassen, verbessert. Für die Technologie ist ein nuancierteres Verständnis der Notwendigkeit erforderlich, und es besteht ein Bedarf an menschlichem Intervention, wenn das Problem bestehen bleibt.

Experten wie Biswal betonten auf einer Zwei-Wege-Kommunikation, da derzeit der Großteil der Gespräche brandnotmäßig initiiert wird.

Die Rolle des Konversationshandels wird auch entscheidend, da viele Kunden ungeduldig sind und sofortige Lösungen benötigen. Für Marken ist es entscheidend, sich nach dem Verständnis des Kunden zu unterhalten, und es muss ein Gleichgewicht zwischen Marken-und benutzergeneriertem Gespräch bestehen.

Für Branchen, in denen der Dienst körperlicher Natur ist und absolute menschliche Intervention erfordert, ist die Entstehung von Chatbots aufgrund einer begrenzten Verwendung immer noch in frühen Stadien der Adoption.

Singhal sagte, dass Autonutzer eine vertrauenswürdige Erfahrung wünschen, wenn sie ein Problem in ihren Autos lösen möchten. Er fügte hinzu, dass ein Chatbot-Messenger ihnen nicht hilft.

Für viele Marken besteht die Notwendigkeit, das Problem in der ersten Stufe zu erfassen und dann abhängig vom Fall auf einen Menschen zu übertragen, wenn man die Art des Dienstes berücksichtigt.

Experten schlugen vor, dass ein hybrider Ansatz die Notwendigkeit der Stunde ist, in der Chatbots der erste Interaktionspunkt sind und dann weitere Maßnahmen gemäß den Umständen ergriffen werden.

Da Kunden ein personalisiertes Engagement mit Marken wünschen, setzen Marken Chatbots auf den verfügbaren Plattformen wie WhatsApp ein. Christina teilte aus der Erfahrung, in der ihr Unternehmen mit Marken zu tun hat, die ihre Kunden verstehen möchten.

Marken möchten verstehen, welche Kanäle für sie arbeiten, um Kunden hyperpersonalisierte Kommunikation zu bieten. Mit dem sich verändernden Verbraucherverhalten und den Marken, die sich an GEDS bedienen, ist die erste Reaktionszeit (Frt) für viele Marken von entscheidender Bedeutung.

Malhotra wies darauf hin, dass die Wartezeit mit Tech an Ort und Stelle fast Null ist, wo Chatbot sofort eine Verbindung herstellt, wenn eine Anfrage erhöht wird. Die Leute haben die Wahl, wann sie über Chatbot mit der Marke in Verbindung treten müssen.

Er hob jedoch das Problem im Zusammenhang mit der Ausbildung relevanter Antworten hervor.

Die Akzeptanz von Technologie im Gespräch gilt auch für das Tempo, da es nicht möglich ist, dass viele Marken physisch besuchen oder alle Kunden anrufen, und hier müssen Marken den Ansatz priorisieren.

Kumar fügte hinzu, dass FAQs in hohem Maße helfen, wenn Kunden nach Lösungen suchen und nicht jedes Mal, wenn menschliche Intervention benötigt wird.

Das Panel hat auch AROU mit dem Brainstorming